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CRM英文翻译过来即客户关系管理 其概念起源于20世纪80年代初的接触管理，用于收集和整理客户与企业之间相互联系的所有信息，借以改进经营管理，提高营销效益。后来企业在处理与外部客户的关系时，发现没有软件支撑的客户关系管理导致力不从心，于是CRM客户关系管理应用的事，他是信息技术软硬件系统集成的管理方法和解决方案的总和。它将市场营销理念通过信息技术集成在软件上，将互联网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理结合，为企业销售、客户服务、营销决策提供了一个系统的、集成的、智能化的解决方案。
一、降低企业维系老客户和开发新客户的成本，CRM系统帮助企业与客户保持良好稳定的关系。客户对企业有一定的信任度，会帮企业节省一大笔向老客户进行宣传、促销等活动的费用。老客户口口相传，能吸引新客户加盟，减少拉新需要支出的费用，降低新客户开发成本。
二、降低企业与客户的交易成本。CRM能使企业和客户之间比较容易形成稳定和合作伙伴关系，信用关系更容易成交。
三、增加企业与客户的信任度。相互信任是企业合作关系是否长久的根本要素，长久的合作关系能够带动发展的持续性，同时稳定的客户群体能够降低经营风险，促进销售，扩大市场份额，给企业的发展铺平道路。
CRM能解决哪些核心问题？
一、关系管理: 企业通过为客户提供服务，建立紧密的客户联系、高度的客户参与度、对客户的承诺等方面建立双方良好的合作关系，把客户当做长久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系。这种关系是双向的，远远不止是公用性的关系，更是一种主观的感知，它是由信任、依赖、共享的价值、相互尊重和关怀、双向交流互动等因素形成的结果。与传统的交易营销不同的是，关系管理的营销方式认为，每个客户都有不同的需求和购买力，每个客户对企业的价值有大有小，不能将客户同等对待，应该区别应对不同层级的客户系统。客户天生存在差异，不同的客户有不同的需求，客户价值也不同，对客户群体进行三维分析后，贴标签细分为不同的客户类型，再分别对不同的客户群开展个性化营销，锁定高价值客户，保证企业利润和长期发展。
二、一对一营销一对一营销是指在充分掌握客户的信息后，根据其个性化。需求，对他开展的个性化、针对性、互动性的营销活动。与传统营销相比，一对一营销具有更大优势。CRM系统能够识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求，与其保持长期的互动，实现一对一营销。
三、客户生命周期它是指企业与客户从开始建立关系到完全终止关系的全过程，可以分成八个阶段，客户标识、客户获取、客户分类、客户理解、客户定制、客户交流、客户提交和客户保持。也有学者将其简化为四个阶段，考察期、形成期、稳定期和退化期。CRM系统贯穿客户全生命周期，记录客户关系水平随时间变化的发展轨迹，描述客户关系在不同阶段的特征，是企业认识和管理客户生命周期的必要工具。
四、精准营销，精准营销依托信息技术对客户相关数据进行。收集、运用技术平台进行统计分析，掌握每个客户的消费倾向，在通过电话、沟通记录及邮件等传播方式进行一对一营销，根据客户反馈和市场效果不断修改完善。在不断的市场变更的大环境下，CRM系统的裂变与革新如今已经走向了成熟季，在销售营销领域中，部分能力将会在科技的加持下变得自动化、流程化、智能化。另外、对销售和客户的管理进入一个数据的维度，能够充分掌握员工与客户沟通信息的同时，在数据上提供演算和预测，能够大幅度提升成交率，并且为客户数据和企业资产提供保障。企业的发展离不开技术和人才，销售板块同样适用，就是系统的诞生，也是必然的结果。
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